12345，有事找政府。”在淮安黎民心中，这是一个有温度、有态度的热线平台，它一头连着党委政府，一头连着人民群众，在这里，可以表达和倾听最下层的民意、最鲜活的社情、最直接的诉求。

2001年，淮安市市长公然电话“12345”正式开通；2016年，全市31条政府服务热线整合，实现“一个号码管民生”。历经18年的运营和完善，“12345”已经完全融入淮安市民的生发生活，在解决群众难题、反映社情民意、推动政府转变职能、促进经济社会生长等方面发挥着重要作用，它不仅是市民向政府反馈难题和问题的通道，更是政府关注民生、倾听民意的平台。一个号码，是一条热线，更是一种理念。民生直通车；生长助推器；行风监测仪；决议信息源；社会稳压阀；形象代言人。

一条“有温度”的通畅热线走进淮安市12345政府热线接线大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们身着统一服装，面带微笑，悉心聆听、记载。“您好，这里是淮安市政府热线，请问有什么可以帮您？”一问一答的对话，天天都在话务中心上演着上千次。

群众只要有难题和问题，无论大事小事，不分白昼黑夜，只要打个电话，就能获得实时处置惩罚和回复。“救命啊，我在120抢救车上，他们不送去上海抢救，我眷属就不行了……”某天下午3点，话务员范丹接到了这样一个紧迫的求助电话，来电的群众词不达意，十分焦虑。凭着多年的接线履历，范丹在杂乱的语句中迅速理清重点：这位市民的眷属身患重症，从徐州转诊到淮安，因为病情危急，自行联系120抢救车，想要将眷属转诊去南京，可是在高速路上暂时提出要转到上海的意愿，因无权跨省转诊，只得向12345求助。

急事急办，记载信息后，范丹第一时间和市卫健委、120抢救中心联系，请相关部门处置惩罚。当天下午，范丹在回访时，该市民表现，经由相关部门的耐心劝说，权衡利弊，已将眷属送往更近一些的南京某医院举行了治疗，范丹这才舒了一口吻。

一天24小时，一年365天，无论是咨询、求助，还是投诉、举报，岂论大事小情，只要群众有诉求，热线的话务人员都耐心倾听，认真受理，立刻转办。从油烟污染、噪声扰民，到门路交通、物业治理，从教师补课、学区划分，到情况卫生、都会治理，从社会治安、公共运输，到社会保障、都会建设，市12345政府热线立接立办的群众诉求涉及经济、社会、生活的方方面面。接听电话全天候，服务群众无死角。

“一个号码、一个事项、一张票据、一办到底”，把优质的民生服务送到老黎民的心坎上。据统计，今年1-10月以来，市12345政府热线共计受理市民各种诉求34万余件，其中就地解答或办结226260件，形成工单交办至成员单元116543件，已办结114644件，定时办结率98.37%，回访满足率97.2%，基本实现“事事有着落，件件有回音”。一个“有态度”的惠民平台一个电话就能解决问题，“12345”已经成为市民日常生活中离不开的一个重要热线，“12345，有事找政府”的看法已深入淮安市民心中。

2001年7月，市长公然电话正式开通运行，这条热线就成为淮安的“民心工程”“一把手工程”；随着时代生长，2012年6月，“阳光淮安·12345”政府公共服务平台正式开通运行，被老黎民亲切的称为“市民主心骨”“老黎民的心声倾诉地”；2017年1月，部门服务热线整合正式全面受理，基本实现全市“一个号码管服务”的为民服务新格式，真正为老黎民提供全方位、多渠道、一体化的便民服务；2018年2月，为适应“放管服”革新的需要，淮安政务服务“一号答”事情正式启动，拨打12345热线，既可以直连省级平台，也可以通过“一号答”绿色通道联动县级平台，真正实现“一个平台受理、三级联动服务”。平台建立之初，天天约接到电话200余个，如今一天有效受理量1800余个，峰值到达2500余个，平台受理渠道也逐步拓展至电话、网络、微信、网站、APP等多种渠道。左右滑动检察更多“12345”APP页面能否串起民心，使政府热线不成为花架子，作为热线第一线的话务人员尤为重要。

话务质检员齐静告诉记者：“为了使每一位接线员都成为‘政务小百科全书’，他们都要接受严格培训。行政区划、部门职责、优秀录音学习等，邀请部门专家上门授课，走到优秀的同行中去学习，为了给市民提供专业、精准、高效的服务，受理科卖力同志领导相关人员组织一轮轮测试、一波波模拟，话务员基本功越发扎实，对热线认识越发深刻，使命意识越发明确。”18年，这条简朴却不平凡的热线用一句句贴心的问候，一项项周到的服务，不停刷新着人民的幸福指数。

在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众难题、促进社会和谐等方面，充实发挥了“民生直通车、生长助推器、行风监测仪、决议信息源、社会稳压阀、形象代言人”的作用，成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。12345，是一座桥梁，更是一个答应。贴近社会，为都会治理服务；贴近市民，为群众生活服务；贴近大局，为革新生长服务。

一个深耕数据的“便民银行”“热线是一个庞大的数据库，记载着都会治理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐，面临这份反映社情民意的第一手大数据资料，2018年5月，我们着手挖掘这座被称为‘数据银行’的‘金山银山’。”淮安市政府便民热线服务中心副主任严晓霞告诉记者，当年6月，联合淮安建立国家文明都会的要求，热线组织人员加班加点体例了《2018年1-5月份“都会综合”类市民诉求数据统计分析陈诉》。“我们从消费维权、情况污染、住房治理、住民日常服务、城乡计划建设等5个方面，对淮安都会综合治理中群众体贴、关注、投诉、。

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